Um cliente satisfeito e fiel não é somente uma fonte de consumo constante, mas também um influenciador positivo para a sua marca.

Fidelização de clientes

Fidelização de clientes

Muito se ouve dizer que o segredo para o sucesso de uma empresa é manter seus consumidores satisfeitos. Segundo César Souza, presidente do Grupo Empreenda e autor do livro “Clientividade – como entender o que o seu cliente quer”, as companhias têm que entender e implementar o conceito de “clientividade” para fidelizar os clientes, o que consiste, basicamente, em criar empatia entre o consumidor e a marca.

Mas como saber se isso está dando certo e que o cliente se manterá fiel mesmo com tanta oferta no mercado? Quais são os programas de fidelização mais eficientes no mundo dos negócios? Como aplicar o conceito de “clientividade” em minha empresa?

Essas e outras perguntas serão respondidas no post a seguir. Confira!

Quem é o cliente fiel?

Os consumidores fiéis são responsáveis por 65% das vendas de uma empresa. Além de toda essa representatividade, fidelizar clientes antigos chega a ser de seis a 10 vezes mais barato do que prospectar novos consumidores.

Esse público fiel também é responsável pelo marketing de boca a boca, uma divulgação feita de maneira espontânea e sem custo adicional para a companhia.

Claro que captar novos clientes é muito importante para qualquer negócio, mas investir em programas de fidelidade é a chave para manter sua empresa saudável em um mercado cada vez mais competitivo.

Como criar um programa efetivo para fidelizar clientes?

Uma vez identificados os clientes fiéis, é hora de pensar nos programas de fidelidade que a sua empresa pode implantar, de acordo com as necessidades dos consumidores e do seu negócio.

Por exemplo, uma pequena confeitaria pode dar ao cliente um doce grátis quando ele obtiver 10 carimbos em um cupom de fidelidade. O controle pode ser feito por meio de cartão carimbado ou cartão magnético, tudo vai depender do tamanho da loja e do número de clientes. Outra ação interessante de fidelização é oferecer descontos e créditos aos consumidores.

Mas, para encontrar o programa de fidelidade ideal para a sua empresa, é importante conhecer bem o perfil dos seus clientes fiéis. Quanto mais você sabe sobre eles, mais fácil e assertiva será a fidelização. Se você conhece seus gostos, expectativas e anseios, você conseguirá se comunicar com ele de maneira efetiva, indo ao encontro do que ele deseja.

Ao obter essas informações da clientela, é preciso utilizar a criatividade para que o programa de fidelização seja uma experiência realmente positiva para os consumidores, sem deixar de lado as características do seu negócio.

Se a sua companhia é uma startup cujo foco é a concessão de créditos, por exemplo, não faz sentido premiar os seus clientes fiéis com chinelos ou roupas, pois essa ação pode parecer legal, a princípio, mas não se assemelha à proposta da organização. Neste caso, seria interessante inserir no programa alguma vantagem para os clientes fiéis durante a concessão de créditos.

Como saber se o programa de fidelização está dando certo?

Após lançar o programa de fidelização, a empresa deve monitorar se a ação está sendo efetiva ou não. Para isso, é importante ter todos os dados sobre a aquisição do programa e vendas da empresa armazenados de forma organizada, a fim de que seja possível realizar um estudo sobre eles.

Um sinal de que o programa de fidelização está dando certo é quando o número de vendas aumenta, principalmente entre os clientes mais assíduos. No entanto, é necessário saber diferenciar se o cliente está comprando mais devido ao programa de fidelidade ou devido a outros fatores, como preço baixo e lançamento de produtos.

Além disso, é sempre bom contar com pesquisas de satisfação, sejam elas formais ou informais. Pedir um feedback dos consumidores sobre o programa ajuda a aprimorar o projeto de acordo com as necessidades e preferências dos clientes.

Como criar um canal de comunicação inovador para fidelizar clientes?

Engajar clientes não é uma tarefa simples: é preciso que toda a companhia se dedique a oferecer o melhor ao consumidor. Por isso, a inovação deve estar presente em todas as áreas de contato entre a empresa e o cliente.

Investir em uma newsletter exclusiva, que contenha informações, conteúdo

s e promoções, faz com que o seu público fiel se lembre da marca e de seus produtos ou serviços mesmo nos momentos em que ele não planeja uma compra.

A comunicação é uma área muito importante dentro das empresas, hoje, pois os clientes estão sempre em busca de novas informações. Uma tendência que vem sendo bastante explorada pelas companhias para captar e fidelizar clientes são os blogs corporativos. Neles, as empresas compartilham conteúdos exclusivos e atualizados de interesse do seu público-alvo e que estejam em consonância com o segmento da empresa.

Por que manter um bom relacionamento com os clientes no pós-venda é importante para fidelização?

A boa qualidade do atendimento não deve se restringir à prospecção de clientes ou à venda, propriamente dita; ela deve ser estendida para o pós-venda. Seja por meio de um telefonema ou e-mail, o importante é que as empresas mantenham um relacionamento contínuo com os seus consumidores.

É preciso ficar atento para não utilizar o pós-venda somente como forma de estimular a venda de produtos e serviços, e sim como uma maneira de aproveitar o contato para saber o grau de satisfação do cliente, se ele recomendaria a empresa para outras pessoas ou para resolver qualquer dúvida ou problema que tenha surgido após a compra.

Clientes que se sentem valorizados e respeitados pelas empresas têm mais chances de se tornarem consumidores fiéis à marca.

Como medir a satisfação do cliente?

Como abordado acima, é importante medir o grau de satisfação dos clientes para que a empresa realize ações de fidelização baseadas nesse feedback. Atualmente, existem várias maneiras de medir a satisfação do consumidor, mas a mais comum é pelo sistema NPS (Net Promoter Score). O NPS é uma pesquisa simples de ser implementada, que consiste em duas perguntas objetivas.

Na primeira pergunta, o cliente atribui uma nota que vai de 0 a 10 com relação ao produto ou serviço adquirido. Dependendo da nota, as próximas perguntas podem ser:

  • Qual o motivo da nota?
  • Que dicas você daria para tirarmos 10 em sua próxima avaliação?
  • Você indicaria o nosso produto ou serviço para um amigo?

Para medir a satisfação dos clientes, a empresa classifica os clientes de acordo com a nota dada. Os que deram notas de 0 a 6 são clientes insatisfeitos, classificados como detratores. De 7 a 8, são classificados como clientes neutros, e de 9 a 10 são os clientes fidelizados, classificados como promotores.

A partir desses dados, é possível obter uma média de satisfação para ajudar na gestão da qualidade e na fidelização.

Agora que você conhece nossas dicas para fidelizar clientes em sua empresa, deixe um comentário com sua dúvida ou opinião sobre o tema!