Quantas vezes você entrou em contato com uma empresa para resolver um mesmo problema? Quantas vezes você já entrou em contato com uma empresa e foi direcionado para outro departamento que nem sabia quem era você? Quantas vezes você já teve que trocar de canal de atendimento porque as demandas não eram resolvidas por ali?

Esses problemas são todos derradeiros de uma central de atendimento que não possui uma plataforma de atendimento omnichannel.

Hoje, a tecnologia é parte fundamental da experiência do cliente, pois, para que o cliente se sinta satisfeito com a interação com a empresa, ele precisa de uma jornada sem ruídos, uma jornada integrada, uma jornada que o faça sentir que é mais do que um simples número de protocolo.

Afinal, o que é uma plataforma de atendimento omnichannel?

Uma plataforma de atendimento omnichannel nada mais é que um software que unifica e integra os canais de atendimento de uma empresa. Essa plataforma possibilita que o cliente não sinta ruídos na interação e possibilita que a empresa tenha uma gestão mais completa da operação de atendimento. Segue muito específico ainda? Aqui vai um exemplo:

Um cliente entra em contato para resolver problemas de devolução de um produto, pois o produto que ele adquiriu veio no tamanho errado. Ao entrar em contato com a empresa, ele opta por usar o chat do site, porque assim ele não precisa entrar em contato por telefone. Ele relata o problema e lhe dão prazo de 5 dias úteis para o envio de outro produto. Após os 5 dias, ele resolve ligar para a empresa para obter respostas sobre o envio do produto, para a sua empresa, o operador já sabe o seu nome, o seu problema e o status da entrega do produto.

Esse é um exemplo prático de como é o atendimento por uma plataforma de atendimento omnichannel.

Por que omnichannel?

Omnichannel é um termo que tem se espalhado como água no mercado: tem aquela cara de termo-tendência, floreado e marketeiro. Mas a verdade é que nunca foi tão importante como agora, especialmente quando estamos falando de atendimento.

Utilizar uma estratégia omnichannel não é simplesmente possuir tecnologia para ter diversos canais integrados: é ter a capacidade de reunir todas as informações dos clientes, em todos os pontos de contato possíveis, em uma única ideia, uma única interface.

As vantagens de uma central de atendimento omnichannel

Uma central de relacionamento omnichannel tem suas óbvias vantagens sobre outros modelos, tanto em tecnologia como em processos – e até estrategicamente. No entanto, esta é só uma parte da solução.

Quando falamos sobre um tema tão complexo e competitivo quanto experiência do

consumidor, estamos falando de algo que poucas empresas têm a expertise necessária para iniciar da maneira mais efetiva e otimizada. Diante deste cenário, três coisas podem acontecer:

  • A empresa vai contratando, aos poucos, diversas soluções para a central de relacionamento. Além de forçar uma operação notadamente multicanal e não omnichannel, vai demandar muito tempo para formular uma estratégia precisa.
  • A empresa estuda os processos e adota uma estratégia omnichannel, contratando uma solução única para a tecnologia, mas esquecendo-se de um parceiro consultivo.
  • A empresa contrata um serviço completo, que fornece a tecnologia, os processos, treinamentos, educação e o acompanhamento consultivo e estratégico.

Uma experiência de atendimento omnichannel

A forma como sua empresa se relaciona com os clientes precisa ser tratada com muito cuidado e carinho, e o ideal é que quem entenda disso o faça com toda a excelência e bagagem que carrega.

Quando as coisas ficam na mão de um único parceiro é muito mais simples incorporar a estratégia necessária para melhorar o relacionamento com os clientes.

Você precisa de um parceiro que vai lhe fornecer a tecnologia, te ajudar a executar as estratégias de relacionamento da melhor maneira e perseguir, junto contigo, os objetivos da empresa no que diz respeito à central.

 

Ficou com alguma dúvida? Deixe nos comentários que responderemos o mais rápido possível.
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*Este conteúdo foi produzido pela NeoAssist

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