O atendimento ao cliente, a gestão financeira e a inovação do produto como a chave para o sucesso das empresas.

O número de micro e pequenas mais do que dobrou nos últimos anos. Em valores absolutos, a produção gerada por elas quadruplicou em 10 anos indo de R$ 144 bilhões em 2001 para R$ 599 bilhões em 2011, conforme nota publicada pelo SEBRAE.

Com o crescimento do número de empresas no mercado, os empresários buscam formas de se diferenciar e manter-se competitivos. Afinal, você também não gostaria que sua empresa se tornasse referência no seu campo de atuação, com receitas recorrentes cada vez maiores, clientes satisfeitos e um produto reconhecido e de qualidade? Tenho certeza que sim!

Algumas variáveis são essenciais para o sucesso de uma empresa. Essas variáveis estão diretamente relacionadas à oferta de valor da sua empresa devem ser ponto de atenção.

Neste artigo, você vai conhecer os 3 principais fatores que você precisa acompanhar de perto e como esses pontos estão relacionados e influenciam diretamente nos seus resultados.

1 – Gestão financeira

A gestão financeira é a base de todos os processos gerenciais de uma empresa. A gestão financeira faz a roda girar, sendo fundamental para a execução das ações descritas no seu planejamento. Sua principal função é manter o controle de caixa da empresa e garantir um crescimento sustentável.

Em geral, independente da área, as ações para o desenvolvimento do negócio são melhores sucedidas com dinheiro e nesse momento entra a área financeira: ela que permite ao gestor definir o quê, quando e como fazer.

Para manter sua empresa sob controle você pode seguir as seguintes dicas:

Tenha um planejamento financeiro

O sucesso da sua empresa depende de planejamento, principalmente financeiro. Seja para tirar o projeto do papel, realizar a gestão diária ou traçar as metas da empresa.

Para tanto, é necessário ter disciplina para executar as ações, acompanhar todo o processo, analisar os resultados e corrigir as estratégias que forem necessárias.

É importante lembrar também que a estratégia não é permanente e pode ser ajustada de acordo com o momento da empresa. Com isso, é válido considerar que tudo pode acontecer e você deve traçar ações para as variadas possibilidades. Por exemplo, o melhor investimento a ser feito com os lucros ou ainda as medidas a serem tomadas caso a empresa fique no vermelho.

Mantenha suas contas organizadas

Primeiro, se você é dono do próprio negócio é necessário que mantenha suas contas pessoais separadas das contas da empresa para não perder o controle. Defina um pró-labore (o “salário” para o dono da empresa) e não pague por gastos pessoais com recursos do negócio.

Além de separar as contas pessoais e organizacionais, é necessário que você conheça todo o cenário financeiro da empresa, tanto dos custos atuais como os custos previstos, assim como onde e porque o dinheiro está sendo aplicado. Ter esse controle, garante que as decisões sejam tomadas de forma segura e mais assertiva.

Terceiro, para que a roda gire é necessário que os processos estejam bem definidos e cada colaborador saiba exatamente o que precisa saber para alcançar o objetivo geral. Processos bem definidos garantem qualidade na execução e maior produtividade que influenciam diretamente na receita da empresa.

Centralize as informações

Você não precisa desenvolver milhares de planilhas e se cobrar para lembrar de fazer os lançamentos manualmente. Busque um sistema que se adeque aos seus processos e garanta que todas as informações estejam nele.

A automação de processos garante a segurança dos dados, ajuda no desempenho da equipe, fazendo-a ser mais produtiva, além de economizar tempo. Você pode aproveitar a possibilidade de integrar esse sistema com os outros utilizados pela sua empresa e garantir o acompanhamento dos resultados com relatórios mais completos e livres de erros.

Existe uma variada oferta de ERPs no mercado e com certeza uma solução se adequa ao seu negócio.

2 – Gestão do Produto

Quando falamos de gestão do produto é impossível negar a importância da inovação no mercado atual. Os consumidores buscam produtos e serviços cada vez mais customizados, diferenciados e práticos, um verdadeiro desafio para as empresas tradicionais.

Para o sucesso da empresa é importante conhecer o mercado de atuação e identificar os gaps que podem ser solucionados por seu produto ou serviço. Entretanto, como as necessidades do consumidor mudam constantemente é preciso acompanhar as mudanças e se adaptar aos novos cenários.

Quando falamos em produto, os principais  fatores críticos que influenciam diretamente na aquisição e manutenção de clientes são: a relevância e o reconhecimento no mercado.

Relevância

O sucesso de uma empresa se dá sobretudo quando ela entrega o que se propõe: a solução para um problema específico do mercado. Sendo assim, é necessário encontrar o serviço que os clientes buscam e trabalhar nele o diferencial frente aos seus concorrentes.

É importante lembrar que, não basta você apresentar uma solução para um problema do seu cliente, você precisa tornar o processo de resolução agradável para ele.

Se utilizarmos o exemplo de um sistema para call center: você tem o registro das informações tratadas com o cliente via telefone, mas esse sistema não é eficiente e agradável para o agente de atendimento (que é o cliente do sistema), pois apresenta diversas telas que devem ser preenchidas durante o processo de suporte, tornando maçante e cansativo para ambos.

Reconhecimento

É importante ser reconhecido como referência no seu segmento de forma que o cliente dê preferência para sua empresa frente à concorrência e oferecer um serviço ou produto com características baseadas nas necessidades do seu cliente é fundamental.

Pensando nisso, mais do que apresentar um produto com funcionalidades é preciso apresentar o produto / serviço como uma fonte de benefícios e soluções que representem valor para o cliente. Para tanto, é necessário estar perto do cliente e identificar as mudanças necessárias para agregar mais valor a cada atualização.

Esses fatores devem ser gerenciados constantemente por conta da concorrência que pode e vai copiar o que faz sua empresa ganhar dinheiro, fazendo o seu diferencial desaparecer, resultando na redução da sua clientela e do seu faturamento.

3 – Gestão do atendimento ao cliente

A experiência de atendimento de uma empresa é a divisora de águas para o cliente decidir se continua comprando com a sua empresa ou vai para a concorrência, conforme relatório da Microsoft.

O atendimento ao cliente, hoje, é carro-chefe para o sucesso do negócio. A estruturação do atendimento online é importante não só para a área de customer service mas para toda a empresa, já que todas as áreas em determinado momento realizarão atendimentos (o financeiro para resolver uma questão de pagamento ou o desenvolvimento para dar retorno referente a um bug, por exemplo), direta ou indiretamente.

O atendimento online bem estruturado garante a satisfação dos clientes atuais e tem influência direta no faturamento da empresa e na aquisição de novos clientes.

Para ter um bom atendimento ao cliente, é importante estar a atento à:

Definição dos canais

A escolha dos canais de contato deve ter base na estratégia da empresa, mas também deve considerar os canais preferidos pelos clientes que entram em contato com a empresa.

O consumidor atual possui perfil omnichannel, ou seja, ele está presente em variados canais  e espera que as informações estejam integradas. É cada vez mais comum atender, por exemplo, um cliente via chat que no dia anterior foi atendido através Facebook, ele espera que o agente dê andamento ao assunto já iniciado em outros canais.

É necessário garantir a centralização das informações em um ponto em que todos tenham acesso e possam oferecer um atendimento cada vez mais personalizado ao cliente.

O tempo de resposta

O tempo de resposta ao cliente é muito importante e define, junto à efetividade na resolução, o grau de satisfação do seu cliente. Em geral, as pessoas tendem a solucionar os próprios problemas para só depois entrar em contato com alguém que possa ajudar.

Pensando nisso, quando seu cliente chega até a sua equipe é muito provável que ele já tenha tentado solucionar o problema sozinho, mas não obteve sucesso. Como já perdeu algum tempo, ele espera um retorno rápido da equipe.

Para manter o engajamento desses clientes, as empresas vêm investindo em duas frentes: a oferta do autosserviço (FAQ’s com instruções para os clientes) e a aplicação de medidas para acompanhar e controlar o tempo de resposta aos clientes, as chamadas SLA’s.

Efetividade na resolução

Além da rápida resposta, é necessário que o cliente tenha informações que de fato auxiliem ou resolvam o problema. Forneça o máximo de informações aos seus clientes e, principalmente, aos seus agentes de atendimento.

Garanta também a autonomia necessária para eles, os atendentes,  resolverem os problemas mantendo a satisfação do cliente, sem fugir da estratégia e dos princípios da empresa.

Você ainda pode aproveitar os insights fornecidos pelos clientes que entram em contato para melhorar as informações da sua FAQ e até as funcionalidades do seu produto ou serviço.

Os três pilares que garantem o sucesso e longevidade de uma empresa são: organização financeira, satisfação dos clientes e inovação do produto.

Para a organização financeira é necessário que sua empresa siga um planejamento e mantenha as contas organizadas, o que pode ser garantida através da centralização de informações. Existe uma variada oferta de ERPs no mercado e com certeza uma solução se adequa ao seu negócio. Para garantir fluidez no caixa, você também pode contar com empresas peer-to-peer que oferecem apoio financeiro com baixos custos.

O produto ou serviço prestado existe para solucionar problemas do seu segmento e uma gestão eficiente deve garantir que os benefícios oferecidos sejam relevantes para o cliente, de forma que ele reconheça e prefira sua empresa frente à concorrência. Esteja atento às mudanças do mercado, as que influenciam direta e indiretamente seu setor de atuação.

O atendimento ao cliente, por ser essencial para a manutenção dos clientes, deve ser bem estruturado para que seja executado com rapidez e da melhor maneira possível para ambos, empresa e cliente. Escolha um software que o auxilie a centralizar seus canais de atendimento e ajude sua empresa a ter uma ótima performance e satisfação dos clientes.

Esses três pilares estão relacionados, pois com foco no cliente os recursos financeiros são organizados de forma a ampliar os benefícios do produto ou serviço, a partir das necessidades e valores dos clientes.

Como você organiza esses processos na sua empresa? Compartilhe com a gente!

 

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