O avanço da tecnologia e a mudança de comportamento do consumidor colocou um grande desafio à frente das empresas, mas isso também é uma vantagem: agora é possível prestar um bom atendimento ao cliente com um custo mais baixo.Para começar uma redução de custos, primeiramente é preciso fazer um investimento na central de atendimento.

A criação de uma estratégia de otimização de custos e qualidade tem com finalidade extrair o máximo da capacidade que a tecnologia, os processos e as pessoas podem entregar em uma central de atendimento.

Os principais motivos para pensar no investimento na central de atendimento

A economia de recursos

Tornar a estrutura de atendimento mais enxuta pode brilhar os olhos de quem está envolvido diariamente com esses processos. Segundo a Aberdeen Group, os custos de uma central moderna chegam a ser duas vezes menores do que os investidos em uma central tradicional.

Uma central tradicional é caracterizada por não possuir integrações (seja interna ou dos canais de atendimento) e por utilizar poucos canais para o atendimento, quando não apenas um. Já a central moderna é caracterizada por possuir integrações internas (sistemas internos como CRM ou ERP) e integração de canais (todos os canais de atendimento unificados em um só ponto), dessa forma mais informações sobre o consumidor chegam ao operador e a barreira dos canais é quebrada, tornando possível atender o consumidor sem que haja o trauma da mudança de canal.

Os consumidores já esperam por isso

O investimento na central de atendimento com estruturas colossais e números expressivos de operadores já não é a melhor maneira de satisfazer os consumidores. Além de custar muito, os consumidores buscam por novas soluções para os problemas como, por exemplo, a capacidade de se atender por conta própria.

A satisfação do consumidor será uma consequência

O consumidor não aceita mais ser atendido pelos canais que as empresas impõe. Ele demanda uma experiência fluida, contextualizada e personalizada, que resolva seus problemas e solicitações de maneira rápida e sem esforços.

Ao implementar uma estratégia inteligente de otimização de custos de uma central, o consumidor vai perceber a mudança, ele será melhor cuidado, vai ficar mais satisfeito e, consequentemente, vai proporcionar à empresa mais receita e lucratividade.

O valor estratégico da central de atendimento

É preciso primeiramente entender quanto está sendo gasto e como está sendo gasto. Isso envolve muito mais do que fazer cálculos para corte de posições e previsão de demanda. Precisa ser algo que esteja dentro do propósito, missão, visão e valores da empresa. Reduzir custos pode ser o primeiro passo para mostrar para a empresa o valor estratégico de uma central de atendimento.

Alinhamento com a empresa 

Missão, visão e valores da empresa? Como a central de atendimento entra neste pool estratégico?

Se a empresa entende a central de atendimento somente como um centro de custos, que tem como objetivo conter demandas, o primeiro passo é mudar a mentalidade. Uma busca por redução de custos sem um objetivo, sem estar alinhada com os planos da empresa, pode trazer resultados insatisfatórios.

Custos estratégicos

Além dos custos estruturais da operação, é possível analisar de forma inteligente o que gera mais custos estratégicos: os picos de demanda, os horários menos acessados, os canais mais buscado por consumidores, etc.

Após isso, é hora de cruzar a preferência do consumidor com o que a empresa atualmente oferece. Complicado? É, mas é possível ter tudo isso de forma automática, economizando recursos, dinheiro e esforços.

Custos de infraestrutura 

É preciso entender detalhadamente quais os custos de sua central de atendimento. A folha de pagamento, a infraestrutura, tecnologia utilizada, alocação de recursos, etc. Se você não souber em que parte está gastando, como saber onde é possível economizar?

Em que pontos é possível reduzir custos com um investimento na central de atendimento?

Essa pergunta pode ser perigosa quando feita genericamente. Cada negócio é único e vai ter gargalos e pontos específicos que podem ser otimizados. No entanto, algumas técnicas e práticas podem reduzir os custos e otimizar a operação. Dessa maneira, atenderá bem melhor um novo perfil de consumidor.

Estratégias para investir e reduzir os custos da sua central atendimento

1 – Utilize o atendimento inteligente (ou autoatendimento)

A primeira e mais impactante estratégia para a redução de custos em uma central é a utilização de um serviço de autoatendimento. Pode ser feito por uma URA, um FAQ, ou por meio de uma plataforma inteligente que interprete a demanda do consumidor através de uma linguagem natural, permitindo que o cliente consiga resolver suas dúvidas e solicitações sem a necessidade de um atendente.

Segundo um estudo da NeoAssist, sobre a percepção do consumidor brasileiro sobre o atendimento ao cliente em 2018, 87% dos consumidores afirmam ter resolvido dúvidas simples, sobre o atendimento de uma marca, por serviços de busca e  92% dos consumidores esperam que exista uma função de busca nos sites ou aplicativos das marcas.

Reduzindo a demanda do atendimento humano, consequentemente é reduzido os custos que caem conforme a agilidade e nível de interação humana de cada canal.

  • 45% das organizações que oferecem autoatendimento em dispositivos móveis e na web perceberam aumento de tráfego em seus sites e redução de chamadas telefônicas;
  • 50% das empresas reduziram em 10 vezes o atendimento por e-mail e 100 vezes menos por telefone.
  • Ao adicionar o autoatendimento, uma empresa pode ter mais de R$3 mi em economia anual.

2 – Migre para a nuvem

Muitas centrais de atendimento ainda utilizam tecnologias e infraestruturas locais para seus serviços de atendimento, especialmente quando o assunto é telefonia.

A demanda por canais digitais tem crescido e, em breve, deve superar o uso de canais de voz, como o telefone (que também pode ser utilizado na nuvem).

Os benefícios financeiros de usar um serviço na nuvem incluem um baixo investimento em equipamentos, baixos custos de integração e sem taxas de upgrade. Os gestores se beneficiam de não ter que comprar, instalar e fazer manutenção de hardware e software.

3 – Unifique canais, históricos e métricas

Ao abordar unificação, automaticamente é feita a associação com o conceito omnichannel. Se há pouco tempo entregar múltiplos canais de atendimento era uma demanda, hoje as coisas avançaram e isso já não é suficiente. O conceito de multicanalidade está muito distante do que o novo consumidor espera de uma experiência de atendimento.

Um sistema de atendimento omnichannel pode integrar todos os canais, os históricos de cada consumidor e as métricas para mensurar os resultados em uma única interface. Para a empresa, a possibilidade de ter um único fornecedor e a otimização do tempo de seus operadores são suas maiores vantagens, se comparado com outras opções. Já o consumidor a chance de ser entendido e atendido também aumenta consideravelmente.

4 – Sistema inteligente

A ideia é unir autoatendimento e chat para reduzir custos com a facilidade de uma operação na nuvem. Se você unificar os canais de atendimento em uma única solução e tiver um único parceiro, terá menos esforços administrativos e otimizará seus processos, com uma redução significativa em grande parte dos seus custos.

No entanto, podemos ir além: um sistema inteligente, que não só exiba as informações, mas que as interprete e transforme em constantes melhorias no processo.

Com uma plataforma inteligente, as informações obtidas por meio de atendimentos dos consumidores são transformadas em insights, revelando comportamentos que podem ser previstos.

Por exemplo, se um cliente entra em contato com frequência a respeito de dúvidas sobre frete, o sistema consegue prever e encontrar, para o operador, a resposta ideal, entregue da maneira como ele espera.

5 – Dados: medir e agir

Um sistema inteligente é capaz de coletar uma grande quantidade de dados sobre os seus consumidores, bem como interpretar com sucesso o desempenho de sua operação. E isso é primordial: você só consegue saber o que está errado e como pode melhorar se puder medir e analisar. Com dados em mãos, otimize e melhore, constantemente.

Esses dados são a maneira mais massiva de obter feedbacks reais das demandas e anseios de seus consumidores. Com um sistema inteligente, a interpretação das informações acontece em tempo real, entregando todas as possibilidades de visão de cada consumidor ou grupo, sobre a performance de seus operadores e por aí vai.

Para otimizar os gastos, é preciso fazer um investimento na central de atendimento

O investimento na central de atendimento pode parecer um gasto desnecessário, mas dispensável são os custos de uma central que não se atenta à nova demanda do mercado.

O investimento na central de atendimento se torna fundamental a partir do momento que os consumidores exigem um suporte melhor, mais rápido e mais personalizado. Proporcionando o melhor para os clientes, eles proporcionarão o melhor para você.

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