Qual é a importância de um bom relacionamento com o cliente?

Antes das transações e interações online se tornarem fundamentais, as empresas tinham mais facilidade para obter conexões emocionais com os consumidores. Isso levou as empresas a uma alta percepção de valor, revertido em compras repetidas e fidelidade.

Por mais desafiador que possa parecer, a manutenção de uma marca ativa e saudável depende da capacidade de melhorar o relacionamento com os clientes.

As marcas bem-sucedidas aprenderam a engajar clientes no ambiente virtual, enquanto outras estão lutando para desenvolver e promover esses relacionamentos. Isso, em um futuro breve, será determinante para o sucesso de qualquer empreendimento.

O relacionamento com o cliente é de essência para qualquer empresa, pois, hoje, os clientes buscam muito mais que um produto/serviço. Os consumidores visam adquirir experiências, sejam elas na utilização do que foi adquirido, na forma como as negociações andaram ou como ele será recebido caso tenha algum problema.

Segundo uma pesquisa da NeoAssist, apenas 8% do consumidores não trocaram de marca em 2017, ou seja, os consumidores não são mais fiéis às marcas apenas por conta dos seus produtos e serviços.

Com a equiparação de ofertas entre os concorrentes de uma mesma categoria, as empresas estão sendo obrigadas a buscar outras formas de satisfazer o consumidor, que por sinal está cada vez mais exigente. Hoje a satisfação não é percebida como um plus de algumas empresas, proporcionar uma experiência satisfatória é uma exigência para a sobrevivência no mercado.

O poder da central de atendimento

Relacionar significa: capacidade de manter as interações, de conviver bem com seus semelhantes.

No momento que as centrais de atendimento só estão disponíveis para reter o grande número de chamados que entram, está sendo esquecido o grande poder que uma central tem para a sua empresa: o poder de se relacionar, de conviver bem com seus semelhantes – me refiro ao fato de que todos somos consumidores, independente do que fazemos.

Uma central de atendimento, quando usada para relacionar-se com seus clientes, tem um potencial enorme de fidelização e encantamento. Imagine seu atendimento como referência e sendo usado como benchmarking.

O investimento em reter demandas pode ser muito mais representativo quando usado em prol da satisfação dos seus clientes.

As vantagens de utilizar a central de atendimento para se relacionar com o cliente

1 – Você vai fidelizar mais clientes

A maioria das empresas já percebeu que manter clientes na base é muito mais lucrativo e muito menos custoso que somente atrair novos clientes. Philip Kotler falava em 2006 que chega a custar 6 vezes mais adquirir um novo cliente do que manter os atuais.

O problema é que muita gente vem buscando o segredo da fidelização nos lugares errados.

O jeito de fidelizar seu cliente é: deixá-lo satisfeito com qualquer que seja a situação com sua empresa – especialmente no atendimento. O atendimento é a maneira de se posicionar definitivamente como um fidelizador de clientes. É onde sua empresa vai ser testada, já que produto e preço têm tido cada vez menos importância na nova era.

2 – Você vai reduzir custos

Se você está gastando menos para adquirir novos clientes, saiba que pode gastar ainda menos e atingir bons resultados. Há uma gama de técnicas e práticas que podem ser adotadas no dia a dia do atendimento para reduzir drasticamente os custos estruturais e manter a qualidade.

Centrais de relacionamento modernas já conseguem utilizar tecnologia de ponta para otimizar ao máximo as demandas de atendimento. Para se ter uma ideia, é possível eliminar, em média, 70% do esforço humano através de ferramentas de autoatendimento (atendimento prestado por meio de sistemas inteligentes que interpretam as dúvidas do usuário). Isso abre a possibilidade para as empresas capacitarem e remunerarem melhor seus operadores, aumentando a qualidade dos serviços.

3 – Você vai melhorar a reputação da marca

Com mais clientes fiéis à sua marca, a tendência é que a reputação comece a se expandir de maneira positiva através das redes. É verdade que a Internet trouxe o poder para as mãos do consumidor e que ele pode acabar com a reputação de uma marca com alguns cliques.

Mas o contrário, mesmo que (ainda) em menor volume, também acontece. Segundo o Harvard Business Review, 23% dos consumidores que têm experiências positivas no atendimento contam para outras 10 ou mais pessoas.

O melhor marketing que existe ainda é o boca a boca e, potencializado pelas redes sociais, pode ser uma arma fundamental. Considerando que o atendimento ainda é ruim como um todo, posicionar-se com esse diferencial pode ser o segredo para uma revolução no seu negócio.

4 – A receita vai aumentar

Se é 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um atual na base, e se 23% dos consumidores que têm experiências positivas no atendimento indicam a empresa para outras 10 ou mais pessoas, imagine, sem fazer qualquer conta, a quantidade de novos negócios que você pode fazer. Legal, né?

Não é segredo que fidelizar mais clientes vai te trazer mais receita e vai fazer seu negócio ser mais saudável. O que ainda muita gente não percebe é que a peça-chave para fazer isso acontecer pode ser o atendimento. As centrais de relacionamento vem sendo vistas como custos, mas a verdade é que podem começar a ser centros estratégicos para qualquer empresa.

A área de relacionamento com clientes pode ser definitiva para unificar todos os dados sobre os consumidores e utilizá-los da forma mais inteligente possível, alimentando toda a empresa, alinhando-se de ponta a ponta.

Entender o cliente é fundamental

Parece até óbvio dizer isso, mas o entendimento do cliente é fundamental para o crescimento/fidelização da empresa. Entendê-lo não é só analisar suas necessidades como consumidor, mas também perceber momentos emocionais pontuais e suas necessidades enquanto pessoa.

Olhar para o atendimento como forma de se relacionar com os clientes é algo que pode facilitar o entendimento da necessidade de criar um vínculo com eles. O atendimento pode ser mais do que apenas decorar um script que pode ou não resolver os problemas.

É possível satisfazer o seu cliente e ainda conseguir aumentar os lucros do seu negócio, nessa função a central de atendimento pode ser extremamente importante, para isso é preciso que ela seja moderna, eficiente e omnichannel. Quer saber mais sobre esse tipo de central de atendimento? Clique aqui e saiba mais.

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