O comportamento do consumidor sofre alterações dia após dia. Com mudanças importantes no modo de viver das pessoas, o modo de consumo também sofreu alterações.

Se antes ir atrás de uma marca era uma regra, hoje virou exceção. Com a infinidade de produtos semelhantes e de qualidade equiparáveis, as marcas são facilmente substituíveis por outras sem que haja estranhamento pelo lado do consumidor.

Hoje, o consumidor além de mais exigente é também quem comanda as relações de negócios. As cartas do jogo mudaram e para entrar na brincadeira é preciso saber como dar essas novas cartadas. Por isso, para entender como ser mais efetivo nos negócios, é preciso entender como o consumidor se comporta. Por conta disso, elencamos 5 tendências de comportamento do consumidor para 2019.

1 – A personalização se tornando prioridade

Os consumidores esperam, cada vez mais, que as marcas lhes proporcionem experiências adaptadas às suas necessidades e desejos individuais. Por exemplo, eles esperam que seja oferecido promoções, produtos ou serviços relevantes.

Não é à toa que 83% dos consumidores esperam que os atendentes possuam os dados de contato, histórico das últimas conversas e quais problemas estão passando, segundo a NeoAssist.

2 – O compartilhamento de dados

Já faz um tempo que os consumidores colocam seus dados na internet sem se preocupar muito com o que será feito com eles. Entretanto, hoje, com a plena consciência de que os dados são, e serão, usados para promover produtos e serviços, eles esperam que essas informações sejam usadas para promover uma experiência relevante em toda a jornada de relacionamento.

Segundo a Salesforce, 56% dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados pessoais para receber uma experiência de atendimento mais rápida e conveniente.

3 – O relacionamento dos consumidores com os agentes de atendimento

De acordo com a PwC, apenas 38% dos consumidores disseram que os colaboradores com quem eles interagem entendem as suas necessidades. Isso dificulta a experiência do cliente e, consequentemente, a fidelidade do mesmo.

Segundo a American Express, 68% dos clientes alegam que um agente agradável foi fundamental para suas recentes experiências positivas. Ou seja, ter um time de atendentes treinado e capacitado para entender os anseios dos consumidores é fundamental para o relacionamento seja positivo para ambos os lados.

4 – A autonomia do consumidor

Com a possibilidade de resolver os próprios problemas, os consumidores não querem mais depender de operadores para que isso seja feito. Segundo a Aspect, 73% dos consumidores querem resolver problemas nos produtos e serviços por conta própria.

Entretanto, de acordo com um estudo da NeoAssist, 47% das empresas ainda não utilizam desse meio para atender os clientes.

5 – A valorização da experiência

Não é de hoje que a experiência fornecida aos clientes ganhou mais relevância. Se antes o preço era o principal atributo para a compra, hoje, o preço é um agente secundário. Obviamente ninguém quer gastar dinheiro atoa, porém, se um produto carregar consigo o sinônimo de uma jornada de relacionamento relevante. Por conta disso, segundo a Salesforce, 67% dos consumidores pagariam mais por uma experiência mais relevante.  

Além disso, segundo a Temkin, 77% dos clientes recomendariam uma empresa que forneceu uma experiência relevante a um amigo. Ou seja, além de aumentar o valor do que é fornecido, uma experiência pode fazer com que uma empresa faça mais negócios!

 

Quer entender um pouco mais sobre o consumidor e como fornecer uma boa experiência ao cliente? Entre no blog da NeoAssist e saiba mais sobre o universo da experiência do cliente.

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